Come gestire i commenti negativi su Facebook
Quando lanciate nuovi annunci su Facebook, cercate – ovviamente – di raggiungere un grande pubblico e di ricevere risposte positive. Tuttavia, qualora il feedback non risultasse favorevole al vostro business, occorre mantenere la calma e non andare nel panico. E’ vero che i commenti negativi sulle pubblicità della vostra campagna possono danneggiare l’immagine del marchio e anche diminuire le vendite, tuttavia occorre pensare che si tratta di un buon momento per mostrare la vostra professionalità e competenza. Con il giusto approccio è possibile trasformare i commenti negativi in positivi. Ecco alcuni consigli utili su come affrontare le review negative su Facebook.
Siate positivi
I commenti negativi sono indubbiamente fastidiosi, soprattutto quando non siete d’accordo con l’opinione del cliente: tuttavia l’ultima cosa da fare è “accendere il fuoco”. Un commento negativo da parte di un acquirente spesso è sintomo di necessità di attenzione e comprensione. Date ai vostri clienti l’attenzione di cui hanno bisogno e rimanete calmi e positivi. Sottolineate di essere dei venditori rispettati sulla nostra piattaforma, mostrando professionalità e competenza. Un’attitudine calma e ottimista rassicurerà i clienti (potenziali e non). Mostrarvi disponibili e pronti al dialogo gioverà sicuramente alla soddisfazione del cliente.
Mostrare sicurezza
Soddisfare i clienti è l’aspetto più importante del nostro business, ma questo non significa che essi hanno il sopravvento. In qualità di sellers, siete professionisti e competenti nel settore. Occorre sempre rispondere con sicurezza e in modo costruttivo. E’ importante assicurare ai propri clienti che i loro problemi saranno risolti in tempi brevi e spiegare la situazione. Un’attitudine professionale puo’ aiutare l’acquirente a cambiare idea.
Agire immediatamente
Quando offrite una soluzione ai problemi del vostro cliente, fate in modo di entrare subito in azione. Se il cliente dovesse attendere ulteriolmente per la risoluzione del problema, sarà ancora più deluso (ed è esattamente ciò che si vuole evitare).
Evitare discussioni
Avere una discussione infinita su chi ha ragione e chi ha torto è controproducente. Il cliente è il re – senza fare domande. Fate del vostro meglio per rispondere in modo imparziale, preciso, e gentile. Inoltre, altri clienti possono leggere il post di Facebook e non conviene apparire maleducati o poco professionali. Mostrate le vostre capacità in problem solving!
Parlarne chiaramente
Come accennato in precedenza, dato che gli altri clienti saranno in grado di leggere tali osservazioni, è necessario assicurarsi che la discussione porti ad una buona (e definitiva) conclusione. In questo modo, i potenziali acquirenti apprezzaranno la vostra capacità di offrire soluzioni soddisfacenti, e la cura verso il cliente.
Non alimentare l’odio
Nel caso in cui un cliente esageri con l’aggressività e la maleducazione, è meglio rispondere con gentilezza e buone maniera. Provate a calmarli e ad assicurare la ricerca di una soluzione di comune accordo. Se il cliente continua ad essere offensivo, chiedete di moderare i toni, pena la non risposta o il ban. Se la situazione diventa ingestibile e ai limiti dello spam, cancellate i commenti.